Ответы на отзывы: примеры для похвалы, жалобы и одной звезды
Ответы на отзывы клиентов: примеры для благодарности, жалобы на опоздание и одной звезды на маркетплейсе. Что публиковать сразу, а что переписать.
О
Ольга
Основатель малого бизнеса, партнёр
6 мин чтения
Два ответа на отзывы от одной и той же нейросети. Под благодарным отзывом о кондитерской стоит «Будем рады снова порадовать вас и вашу дочку». Под одной звездой за треснувший чехол стоит «проверим».
Я попросила три ответа на отзывы, примеры взяла самые ходовые, и читала их так, как читаю всё, что выходит под моим названием: опубликовала бы я это или нет.
Под чехлом рука потянулась удалить всё целиком.
Похвалу нейросеть отработала почти без правок
Первый запрос был про кондитерскую. Отзыв я вставила целиком, а тон и длину задала сама:
Напиши ответ на положительный отзыв о нашей кондитерской: «Заказывала торт на день рождения дочери, всё очень вкусно, курьер приехал вовремя, спасибо!» Ответ от имени кондитерской, тёплый, без шаблонных фраз, два-три предложения.
Подставьте свой отзыв и своё дело, а оговорку про шаблонные фразы оставьте. Пришло вот что:
Рады, что торт пришёлся по душе и помог сделать день рождения по-настоящему праздничным. Курьер тоже старался, чтобы всё прошло гладко. Будем рады снова порадовать вас и вашу дочку.
Это я бы опубликовала с одной правкой. «Рады» стоит дважды, поэтому последнюю фразу я бы заменила. Моя версия целиком:
Рады, что торт пришёлся по душе и помог сделать день рождения по-настоящему праздничным. Курьер тоже старался, чтобы всё прошло гладко. Ждём вас и вашу дочку снова.
Главное ответ сделал правильно. Он подхватил две детали из отзыва, день рождения и курьера. Ответ с деталями читается живым. «Спасибо за отзыв!» читается дежурным, даже если его писали от души.
И ещё одно соображение владельца. Ответ на похвалу пишут не для автора отзыва: он и так доволен. Его читают те, кто кондитерскую ещё выбирает. Поэтому в ответе должно звучать то, ради чего выбирают именно вас. Здесь это торт к празднику и курьер, который приехал вовремя.
А если отзыв в два слова, «Всё отлично!», деталей подхватить не из чего. Тогда я бы взяла деталь из заказа, но безобидную: торт, букет, доставку к вечеру. С одной оговоркой. В публичном ответе не должно быть ничего личного сверх того, что клиент написал сам: ни адреса, ни имени получателя, ни повода, если о нём не было в отзыве. Отзыв видят все, а заказ касается двоих.
С похвалой просто. А что будет, когда клиент зол и прав?
В ответе на жалобу не хватило одного слова
Второй запрос я писала дольше. Нейросеть не знает, что произошло на самом деле и что вы готовы сделать, поэтому это пришлось сказать прямо:
Напиши ответ на негативный отзыв о нашей доставке цветов: «Букет привезли на два часа позже, праздник уже закончился, деньги никто не вернул». Опоздание признаём, курьер застрял в пробке, готовы вернуть стоимость доставки. Ответ вежливый, без оправданий, с предложением написать нам в личные сообщения.
Самое полезное в этом запросе — вторая половина: что случилось и что вы готовы сделать. Компенсацию решает владелец, а не нейросеть. Не напишете, что готовы вернуть, и ответ либо пообещает лишнее, либо отделается общими словами. Ответ пришёл такой:
Здравствуйте! Спасибо, что написали. Мы признаём задержку доставки и готовы вернуть её стоимость. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения — сразу разберёмся.
Что тут хорошо: оправданий нет, пробка не упомянута, компенсация названа, разговор переведён в личные сообщения. А вот слова «извините» нет вовсе. «Мы признаём задержку» звучит как протокол, и это моё же «Опоздание признаём» из запроса: нейросеть взяла мою формулировку почти дословно. В отзыве сказано, что праздник прошёл без букета, а ответ говорит о «задержке», как будто речь о посылке.
Я бы переписала так.
Моя версия: Здравствуйте! Простите нас: букет опоздал на два часа, и праздник прошёл без него. Это наша ошибка. Стоимость доставки вернём, напишите нам в личные сообщения номер заказа, и мы сразу оформим возврат.
Разница в двух вещах. Ответ называет, что случилось, словами клиента. И извиняется до того, как предлагает деньги. «Спасибо, что написали» в начале я бы убрала: человеку с испорченным праздником благодарность за отзыв звучит странно.
Компенсацию я бы оставила в публичном ответе: пусть будет видно, что проблему решили, а не спрятали.
И ещё одно, уже не про текст. Позвать клиента в личные сообщения значит пообещать, что там ему ответят. Если человек написал, а ответа нет, следующий отзыв будет злее, и ваш вежливый публичный ответ под ним станет уликой. Предлагать личку стоит, только если кто-то в команде её точно читает.
«Проверим» — слово, которое я вычеркнула бы первым
Третий отзыв был с маркетплейса. Запрос я написала с запретом, который казался мне разумным:
Напиши ответ продавца на отзыв на маркетплейсе: «Чехол треснул через неделю, качество ужасное, одна звезда». Мы продаём чехлы для телефонов, бракованный товар можно вернуть через возврат на маркетплейсе. Ответ короткий, вежливый, без обещаний, которые мы не сможем выполнить.
Замените товар и отзыв на свои. Ответ послушался буквально:
Извините за неудобства. Оформите возврат бракованного чехла через маркетплейс — проверим.
Коротко, вежливо, лишнего не обещает. Но под карточкой товара этот ответ читают все, кто думает купить чехол. И что они видят? Дежурное «извините за неудобства» и «проверим», которое звучит так, будто продавец покупателю не верит.
Мой запрет на обещания нейросеть поняла как запрет на всё тёплое. А между пустым обещанием и сочувствием большая разница. Я бы ответила так.
Моя версия: Жаль, что чехол треснул всего через неделю. Оформите, пожалуйста, возврат через маркетплейс: бракованный товар мы принимаем.
Здесь нет ничего, чего продавец не может выполнить. Брак по закону принимают и так. Зато нет и подозрения.
На маркетплейсе у ответа есть и свои рамки. Правила площадок обычно не пускают в ответы телефоны и ссылки, поэтому «напишите нам в личные сообщения» здесь не работает. Весь разговор идёт через возврат и чат площадки, и это стоит учесть ещё в запросе: напишите, на каком маркетплейсе отзыв и чем вы можете помочь в его рамках. Как покупатели читают такие ответы, выбирая товар, видно в разборе про выбор по отзывам.
Что я проверяю в любом ответе на отзыв
Что общего у трёх ответов? Нейросеть сделала ровно то, что было в запросе, вплоть до моих собственных слов. Поэтому в запрос на ответ к жалобе я теперь дописываю одну строку: начни с сочувствия своими словами, назови, что случилось, без «извините за неудобства» и без «проверим». А решать, что вы готовы сделать для клиента, всё равно придётся вам.
И каждый ответ на отзыв я теперь читаю на четыре вещи. Есть ли в ответе на похвалу деталь из самого отзыва. Есть ли в ответе на жалобу сочувствие своими словами, а не дежурное «извините за неудобства». Названо ли, что мы сделаем. И нет ли слов, в которых слышно недоверие к клиенту. Если злой отзыв нужно ещё и разрядить, без лишней уступчивости, посмотрите структуру спокойного ответа на негатив.
Черновик ответа можно попросить у LibraChat: вставьте отзыв целиком, напишите, что произошло и что вы готовы предложить, добавьте строку про сочувствие, а потом проверьте ответ по этим четырём пунктам.
Откройте последние ответы под отзывами о вашем деле. Есть ли среди них своё «проверим»?
ответы на отзывы примерыбизнес и документыотзывы клиентовмаркетплейсы
