Алиса, проверь сообщение: не грубо ли я пишу арендодателю
Алиса проверь сообщение — просьба, когда хочется отправить жалобу и не нагрубить. Как LibraChat проверяет текст на ошибки и тон и предлагает вариант помягче.
Ольга
Основатель малого бизнеса, партнёр LibraChat
8 мин чтения
«Здравствуйте, уже третий раз за месяц у нас в цеху на 4 этаже нет горячей воды, мы платим аренду вовремя и хотим нормальных условий, когда это исправят?». Я написала это администратору бизнес-центра в восемь утра, злая, потому что пекарям нечем мыть формы. Палец уже был над кнопкой «отправить». Остановилась и сначала попросила LibraChat проверить сообщение на ошибки и тон. Ответ: «звучит жёстко», и рядом вариант помягче, где суть та же, а давления нет. Если ты набираешь «алиса проверь сообщение», когда сомневаешься в своём тексте, вот как я теперь это делаю, с настоящим запросом и ответом. Голосовой помощник здесь только в запросе, а проверяла я в LibraChat.
Зачем проверять короткое сообщение?
Давайте по делу. Короткое сообщение кажется безопасным: три строчки, что там проверять. Но короткие сообщения чаще всего и уходят на эмоциях. Длинное письмо ты перечитываешь. Сообщение в мессенджере отправляешь за секунду.
А последствия у него такие же, как у письма. Администратор бизнес-центра — человек, от которого зависит, починят ли мне воду сегодня или через неделю. Если он прочитает упрёк, он будет защищаться, а не помогать. Я это вижу по своим сотрудникам: на упрёк люди отвечают отговорками, а на просьбу — делом.
Как я писала такие сообщения раньше?
Раньше я отправляла жалобы сразу, пока горячо. Мне казалось, что так честнее: пусть знают, что я недовольна. Результат был предсказуемый. Однажды я написала поставщику муки «вы опять привезли не то, сколько можно». Он ответил через два дня, сухо, и следующую поставку тоже задержал. Не из мести, просто моё сообщение попало в конец его списка дел: с недовольными клиентами никто не торопится разговаривать.
Потом я пробовала остывать и перечитывать через час. Это помогало, но час есть не всегда. Когда в цехе нет воды, а через два часа открытие, ждать некогда. Поэтому теперь у меня другой порядок: написала на эмоциях, вставила в чат, получила проверку, отправила. Минута вместо часа.
Что я попросила проверить?
Две вещи сразу: ошибки и тон. И попросила вариант помягче, чтобы не переписывать самой. Вот запрос, отправила его в
Проверь моё сообщение администратору бизнес-центра перед отправкой: исправь ошибки и подскажи, не звучит ли оно грубо, и предложи вариант помягче. Сообщение: Здравствуйте, уже третий раз за месяц у нас в цеху на 4 этаже нет горячей воды, мы платим аренду вовремя и хотим нормальных условий, когда это исправят? Ольга, пекарня Колос
Я специально вставила сообщение как есть, со всеми запятыми и эмоциями. Проверять имеет смысл настоящий черновик, а не причёсанный. Если ты сначала сам смягчишь текст, а потом попросишь проверить, чат проверит уже не то, что ты собирался отправить.
Алиса, проверь сообщение: что нашёл чат в моём?
Ответ начался с диагноза тону, без смягчений:
Сообщение понятное, но звучит жёстко: фраза «мы платим аренду вовремя и хотим нормальных условий» читается как упрёк, а «когда это исправят?» — как требование, а не просьба.
Две фразы, и обе я сама считала нормальными, пока писала. Со стороны видно иначе. «Хотим нормальных условий» звучит так, будто сейчас условия ненормальные по вине администратора. А он, скорее всего, вообще не отвечает за котельную.
Дальше про язык. В официальном сообщении лучше «в цехе», а не «в цеху». И название пекарни стоит взять в кавычки. Мелочи, но в деловой переписке они видны. Администратор бизнес-центра получает десятки сообщений от арендаторов в день, и аккуратное сообщение выделяется среди них так же, как аккуратная витрина среди соседних.
Что изменилось в варианте помягче?
Вот новая версия целиком:
Здравствуйте!
Уже третий раз за месяц в нашем цехе на 4 этаже нет горячей воды. Для работы пекарни это критично. Подскажите, пожалуйста, когда планируется устранить проблему и можно ли рассчитывать, что отключение не повторится.
Аренду оплачиваем вовремя.
Сравни по частям:
Было · Стало · Что изменилось
«у нас в цеху» — «в нашем цехе» — исправлена форма слова
— — «Для работы пекарни это критично» — появилась причина, почему важно
«когда это исправят?» — «Подскажите, пожалуйста, когда планируется устранить проблему» — требование стало просьбой
— — «можно ли рассчитывать, что отключение не повторится» — появился вопрос о будущем
«мы платим аренду вовремя и хотим нормальных условий» — «Аренду оплачиваем вовремя» отдельной строкой — упрёк стал фактом
Последняя строка таблицы — самая тонкая работа. Чат не выкинул мой аргумент про аренду. Он оставил его, но отдельной строкой в конце и без «хотим нормальных условий». Факт остался, упрёк ушёл. Администратор понимает, что я хороший арендатор, но не чувствует, что его обвиняют.
Одну перемену я увидела только при втором чтении. В моём варианте был один вопрос: «когда исправят». В новом их два: когда устранят и не повторится ли. Второй вопрос важнее первого. Воду починят сегодня в любом случае, а вот гарантия, что в четвёртый раз кран не окажется сухим, — это то, что мне на самом деле нужно.
А не слишком мягко получилось?
Я тоже сначала так подумала. Где злость, где напор? Но перечитала и поняла: напор есть. «Третий раз за месяц». «Критично». «Можно ли рассчитывать, что не повторится». Это твёрдое сообщение, просто без грубости. Твёрдость в фактах, а не в тоне.
Отправила вариант помягче, заменив только «Здравствуйте!» на «Добрый день, Сергей». Через 40 минут администратор ответил, что передал заявку в управляющую компанию и сантехник будет к обеду. Пришёл в одиннадцать. А через неделю Сергей сам написал, что в котельной поменяли насос и отключений больше не будет. На мой второй вопрос ответили, хотя я его задала очень вежливо.
Алиса, проверь сообщение: по каким пунктам я теперь проверяю сама
После этой истории я сделала себе короткий список. Прохожу его глазами, даже когда отправляю сообщение без проверки в чате:
Есть ли упрёк? Фразы «мы же платим», «сколько можно», «опять» почти всегда читаются как обвинение.
Вопрос это или требование? «Когда исправят?» требует. «Подскажите, когда планируется» спрашивает.
Понятна ли причина? Человеку проще помочь, если он знает, почему это важно: «для пекарни это критично».
Ясно ли, чего я хочу? Не «разберитесь», а «скажите срок» или «пришлите мастера».
Нет ли ошибок в мелочах? Форма слова, кавычки в названии, имя адресата.
Если хотя бы по одному пункту сомневаюсь, вставляю текст в чат с запросом «алиса проверь сообщение» по смыслу: исправь ошибки, скажи про тон, дай вариант помягче.
Что ещё стоит проверять так же?
Я теперь прогоняю через проверку всё, что пишу на эмоциях. Вот мой список:
жалобы арендодателю, управляющей компании, поставщику;
ответы на негативные отзывы покупателей, особенно когда отзыв несправедливый;
сообщения сотрудникам с замечаниями: чтобы было ясно, но не унизительно;
отказы: партнёру, клиенту, знакомому, который просит скидку.
Формула запроса одна и та же: «проверь ошибки, скажи, не звучит ли грубо, предложи вариант помягче». Три просьбы в одном сообщении. По сути это и есть «алиса проверь сообщение», только развёрнутое так, чтобы чат понял, что именно проверять.
Если вариант помягче покажется слишком мягким для твоего случая, это решается в той же переписке: попроси «сделай твёрже, но без упрёков» или «оставь мой вопрос про сроки как есть». Чат помнит исходный текст, объяснять заново не нужно.
Если нужно проверить не короткое сообщение, а длинное письмо, у нас есть отдельная статья про проверку письма.
Чего проверка не сделает за тебя?
Она не знает твоих отношений с адресатом. Если вы с администратором на «ты» и шутите в чате, официальный вариант может прозвучать холодно. Тогда проще сказать об этом в запросе: «мы общаемся по-дружески, оставь тон неформальным».
И она не решит, отправлять ли сообщение вообще. Иногда после проверки я понимала, что лучше позвонить. Тон голоса передаёт то, что текст не передаст, а звонок занимает меньше времени, чем переписка из пяти сообщений.
Алиса, проверь сообщение — один шаг на сегодня
Найди в мессенджере черновик, который ты так и не отправил, потому что сомневался в тоне. Или последнее сообщение, после которого разговор пошёл не туда. Скопируй мой запрос, вставь свой текст вместо моего и посмотри, что чат назовёт жёстким.
Попробуй прямо сейчас. Если окажется, что жёстким было то, что ты считал нормальным, ты научился главному. Регистрация в LibraChat по почте. Если деловой переписки у тебя много каждый день, загляни в тарифы.
