Деловое письмо, Алиса: поставщику о сорванной поставке
Деловое письмо алиса просят написать, когда поставщик подвёл. Как владелица кондитерской получила твёрдое письмо без угроз в LibraChat: дата, последствия, скидка.
О
Ольга
Основатель малого бизнеса, партнёр LibraChat
7 мин чтения
Две тысячи коробок должны были прийти 20 октября. Не пришли. Две свадебные доставки пришлось перенести, и звонить невестам было неприятнее, чем писать поставщику. Письмо, которое я в итоге отправила, получило ответ с точной датой и предложением скидки в тот же день. Многие в такой ситуации набирают «деловое письмо алиса» и ждут готовый текст. Пишу в блоге LibraChat: письмо собрано здесь, у нас. Покажу запрос, письмо целиком и что в нём сработало.
С чего всё началось?
Сначала я позвонила невестам. Обеим. Это было хуже всего.
Первая расстроилась, но поняла. Вторая спросила, не сорвётся ли сама свадьба. Пришлось объяснять, что торт будет, просто доставку перенесём на день раньше, на репетицию ужина. Я сделала это бесплатно. Минус время, минус деньги, минус нервы.
После этих звонков я села писать поставщику. И столкнулась с тем, с чем, думаю, сталкивается любой владелец: хочется высказать всё. Про звонки. Про невест. Про три года сотрудничества.
Я проверила себя простым вопросом. Чего я хочу от этого письма? Не выговориться. Получить коробки и компенсацию. Значит, писать надо для этого.
Что должно быть в деловом письме о сорванной поставке?
Я владею небольшой кондитерской: торты на заказ, свадьбы, корпоративы. Упаковку берём у одного поставщика третий год. Срыв сроков случился впервые, и поэтому мне хотелось не испортить отношения, но и не проглотить проблему.
Письмо в такой ситуации решает три задачи:
зафиксировать факт: что заказали, когда должно было прийти, что сейчас;
Всё остальное лишнее. Упрёки, «мы очень разочарованы», история нашего сотрудничества с первого дня. Менеджер поставщика читает десятки писем, и ему нужно понять одно: что от него хотят и к какому сроку.
Какой запрос дать под «деловое письмо алиса», чтобы вышло твёрдо, но без угроз?
Мой первый черновик я писала сама, в сердцах. Там были слова «безобразие» и «мы будем вынуждены». Я перечитала его утром и удалила. С таким письмом можно получить скидку, а можно потерять поставщика.
Второй раз я начала с запроса в LibraChat. В нём только факты и одна просьба про тон:
Напиши деловое письмо поставщику упаковки от имени владельца кондитерской: заказ на 2 000 коробок должен был прийти 20 октября, его до сих пор нет, из-за этого мы перенесли две свадебные доставки. Нужно узнать точную новую дату и попросить скидку на следующую поставку. Тон вежливый, но твёрдый, без угроз.
Слова «вежливый, но твёрдый, без угроз» здесь главные. Без них письмо легко уходит в одну из крайностей: либо оправдывается за беспокойство, либо давит.
Что получилось вместо «деловое письмо алиса»: текст целиком
Ответ начался с короткой фразы: письмо можно отправлять как есть, факты зафиксированы, тон спокойный, без ультиматумов. Дальше шло само письмо с шапкой, темой и подписью. Главные абзацы привожу дословно:
20 октября мы должны были получить 2 000 коробок по заказу № [номер заказа]. На сегодня груз не поступил, подтверждения отгрузки с конкретной датой у нас нет.
Прошу в ответном письме назвать точную дату, когда заказ будет у нас: день поступления, а не период «на следующей неделе» и не формулировку «в ближайшее время».
Вот второй абзац мне особенно понравился. Я сама каждый раз получаю от поставщиков «в ближайшее время» и не знаю, что с этим делать. Здесь эта лазейка закрыта заранее, вежливо.
И ещё одна деталь, до которой я бы не додумалась: если часть коробок можно отгрузить раньше, письмо просит указать дату и количество по каждой партии. Для меня это реальный выход. Половина коробок через два дня лучше, чем все через неделю. На ближайшую свадьбу мне нужно было всего двести штук.
Как в деловом письме сказать о последствиях?
Через факт, а не через эмоцию. В письме это одна фраза: из-за отсутствия упаковки пришлось перенести две свадебные доставки. И следующая, которая объясняет, почему это серьёзно: для нас это уже состоявшийся срыв сроков перед клиентами, а не абстрактная неудобная задержка.
Сравни с тем, что было в моём первом черновике:
Что · Мой черновик в сердцах · Письмо из LibraChat
Факт — «опять всё сорвали» — дата, номер заказа, количество
Последствия — «вы нас подставили» — две свадебные доставки перенесены
Просьба о дате — «когда уже привезёте?» — точный день, не «в ближайшее время»
Компенсация — «мы будем вынуждены» — скидка на следующую поставку
Тон — обида — спокойно, по делу
Правая колонка звучит сильнее левой. Каждая строка в ней проверяется: дату видно в договоре, переносы видно в календаре заказов. Спорить с проверяемыми фактами менеджеру не о чем, остаётся только отвечать по существу. Парадокс, но так и есть: спокойное письмо с фактами давит больше, чем крик.
Как попросить скидку и не испортить отношения?
Письмо просит скидку на следующую поставку и предлагает согласовать размер после того, как будет названа новая дата. Это умный ход, и я бы до него не додумалась в злости. Поставщику не нужно сразу соглашаться на цифру, и разговор переходит в переговоры, а не в ультиматум.
Я бы сама написала «требуем скидку 15%». Поставщик бы торговался, и мы бы ругались о процентах, забыв про коробки. А так сначала дата, потом скидка. В таком порядке и пришёл ответ.
А может, просто позвонить?
Звонок быстрее. Но звонок не оставляет следа. Через неделю менеджер может искренне не помнить, что обещал. А письмо с датой и номером заказа остаётся в почте у обеих сторон.
Я делаю так. Сначала письмо, потом короткий звонок: «Отправила вам письмо по заказу, посмотрите, пожалуйста, сегодня». Звонок ускоряет. Письмо фиксирует.
Есть и обратная ситуация. Если поставщик не отвечает на письма вовсе, второе письмо того же тона уже не поможет. Тогда нужен разговор с руководителем, а иногда и претензия по договору. Для претензии другие правила и другой документ, деловым письмом её не заменишь.
И одно наблюдение про время. Деловое письмо в 8 утра читают внимательнее, чем в 7 вечера. Моё ушло в 9:15. Ответ пришёл к обеду.
Что дописать руками перед отправкой?
В письме стояли квадратные скобки: название поставщика, ФИО получателя, номер заказа, мои данные. В конце LibraChat перечислил, что прислать, чтобы подставить, и отдельно спросил про желаемый размер скидки.
Мой список перед отправкой:
Номер заказа и дату из договора, а не по памяти.
Имя и отчество менеджера, с которым мы работаем, а не общее «Уважаемый поставщик».
Убрать всё, что не подтверждается документами.
Перечитать вслух: нет ли слов, за которые будет стыдно через месяц, когда отношения наладятся.
Если нужен файл на бланке, достаточно попросить в том же чате оформить письмо в Word.
Что было дальше?
Поставщик ответил через три часа. Я проверила почту раз десять за это время, признаюсь. Назвал точную дату по первой половине коробок и по второй. Предложил скидку 7% на следующий заказ. Две свадьбы мы в итоге провели в срок, перенос оказался на один день.
И главное для меня. Отношения с поставщиком не испортились. Через неделю его менеджер сам позвонил уточнить, всё ли пришло в порядке. Если бы я отправила свой первый черновик, такого звонка, думаю, не было бы. Было бы молчание и, возможно, поиск нового поставщика посреди сезона свадеб.
Если тебе нужно официальное письмо в другой ситуации, не поставщику, а в организацию или ведомство, есть статья нейросеть для официального письма.
Твоё письмо по запросу «деловое письмо алиса»
Запиши три вещи: что случилось с датой и номером, к каким последствиям это привело, что ты хочешь получить. Открой чат LibraChat, вставь запрос выше и замени мою кондитерскую и коробки на свою ситуацию. Оставь «вежливый, но твёрдый, без угроз». Платная подписка ради одного письма не нужна. Что входит в платные варианты, расписано на странице тарифов LibraChat.
деловое письмо алисаписьмо поставщикузадержка поставкикондитерскаямалый бизнеспереговоры
